La transformación digital y los avances tecnológicos les han permitido a las empresas a lo largo de los años ir mejorando la prestación de sus productos y servicios. Sin embargo, estos cambios arrastraron grandes desafíos ya que afectaron de igual manera el comportamiento y las exigencias de sus consumidores.
Para afrontar estos desafíos las empresas debieron repensar sus estrategias a fin de ofrecer experiencias que permitan deleitar y retener a consumidores cada vez más experimentados. Una de las principales soluciones a este nuevo desafío fue la implementación de estrategias centradas en el cliente.
La estrategia centrada en el cliente, o customer centric, es una filosofía empresarial que ubica al cliente o consumidor en el centro del mapa, siendo este el foco principal de la estrategia.
En este artículo estaremos hablando sobre la estrategia customer centric, los beneficios que ofrece a las marcas y cómo implementarla en tu negocio.
Contenido
- ¿Qué es la estrategia customer centric?
- ¿Cómo implementar una estragia customer centric?
- Métricas de desempeño para una estrategia customer centric
¿Qué es la estrategia customer centric?
Los crecientes niveles de competitividad entre las marcas sumado al constante aumento de las exigencias de los consumidores, como consecuencia del fácil acceso a la información, a hecho que las empresas deban encontrar un factor diferenciador más allá de sus bienes y servicios.
Cómo resultado de este contexto surgió el concepto de la estrategia centrada en el cliente o también denominada estrategia customer centric.
La estrategia customer centric busca ofrecerle al cliente o consumidor una experiencia satisfactoria a lo largo de todo el recorrido de compra, desde ese primer instante en que entra en contacto con la marca hasta el momento de post venta.
Por definición, la estrategia customer centric sitúa al cliente en el centro de la planificación estratégica. Es decir, una empresa centrada en el cliente hará todo con el fin de satisfacer las necesidad y exigencias de sus clientes. Por lo tanto, toda acción o desarrollo dentro de la empresa se hará en son de ese objetivo principal.
Uno de los principales argumentos que sostiene la filosofía customer centric es que la satisfacción y bienestar del cliente lleva a su fidelización lo cual aumenta el potencial de ventas futuras.
Como podemos ver, la estrategia centrada en el cliente no representa un beneficio únicamente para los consumidores de una marca si no que a su vez ayuda al crecimiento y sostenibilidad del negocio.
¿Cómo implementar una estrategia customer centric?
Lógicamente implementar una estrategia centrada en el cliente no es cosa de un día para el otro. Llevar adelante un cambio de esta magnitud requiere más que pequeños cambios en los procesos de ventas, mejoras a calidad de nuestros productos o la implementación de un call center de servicio al consumidor.
Para llevar adelante una estrategia customer centric es necesario realizar cambios a nivel cultura empresarial.
Implementar una estrategia centrada en el cliente implica redefinir nuestra cultura empresarial donde debemos ubicar al cliente en el centro de cada operación; transmitiendo esta filosofía a cada empleado y sector de la empresa.
Para implementar verdaderamente una estrategia customer centric nos debemos asegurar de cubrir los siguientes aspectos esenciales:
- Conoce a tu cliente
- Crea líderes que quieran cuidar al cliente
- Capacita a tus equipos
- Desarrolla vías de comunicación ¡Escucha a tus clientes!
- Monitorea el rendimiento de tu estrategia
- Recibe feedback ¡Siempre se puede mejorar!
Métricas de desempeño para una estrategia customer centric
Como mencionamos anteriormente, uno de los principales objetivos que busca la estrategia centrada en el cliente es su fidelización. No obstante, no alcanza con simplemente cautivar y satisfacer a los consumidores, de lo contrario, debemos cuidar y nutrir el vínculo con ellos a lo largo de todo su recorrido con la marca.
Para lograr el cuidado y fortalecimiento del vínculo con nuestros consumidores, debemos utilizar ciertas métricas de desempeño que nos permitan medir la performance de nuestra estrategia.
Las principales métricas de desempeño que debemos analizar para nuestra estrategia customer centric son:
Valor del tiempo de vida del cliente (o Life Time Value)
En Marketing se utiliza el Life Time Value para proyectar el valor que podría llegar a aportar un cliente a lo largo de toda su relación con la marca.
NPS (Net Promoter Score)
Una de las métricas más utilizadas año tras año por las empresas, permite conocer el nivel de satisfacción e insatisfacción de los clientes ubicándolos en tres categorías principales.
- Promotores
- Neutros (o pasivos)
- Detractores
Tasa de cancelación
No sirve de nada obtener nuevos clientes si los actuales se encuentra insatisfechos con nuestros productos o servicios y optan por abandonar nuestra marca.
Para conocer la migración o rotación de clientes insatisfechos comúnmente se recurre a la tasa de abandono o Churn Rate.
Como podemos observar, conocer a nuestros clientes, escuchar sus necesidades y desarrollar estrategias empresariales, centradas en su satisfacción y experiencias, es clave tanto para el bienestar de nuestros clientes como para la salud del negocio.
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